29 Сен 2021 16:43

Жители Белгородской области могут вызвать врача и записаться на прием, позвонив по телефонному номеру «122»

Время ожидания ответа оператора не превышает полутора минут

Начало его работы стало результатом исполнения поручения Губернатора области Вячеслава Гладкова о решении проблемы с дозвоном в медучреждения региона.

Первоначально справочная служба «122» была создана для информирования граждан о коронавирусной инфекции. Эта функция сохранилась за ней и в настоящее время – примерно 15%  всех звонков связаны с проведением ПЦР-тестов и другими вопросами заболеваемости COVID-19.

А с 20 сентября 2021 года спектр задач этого контакт-центра существенно расширился. Теперь с его помощью жители региона могут вызвать врача на дом, узнать график работы и записаться на прием к узкому специалисту, а также получить иную информацию сферы здравоохранения.

Ежедневно 20 сотрудников принимают до 1000 звонков по медицинской тематике, из которых более 500 – вызовы на дом. В среднем ожидание ответа оператора в первые дни работы колл-центра не превышало 17 сек, на текущей неделе, в связи с увеличением числа обращений, – в пределах 74 сек. Но в «пиковый период» - утренние часы с 8 до 10, когда поступает большинство обращений, время ожидания увеличивается.

Новый единый колл-центр уже упросил процедуру обращения в поликлиники - вызов врача по телефону перестал быть проблемой.

«Очевидно, что мы стали принимать звонков гораздо больше, чем могли раньше принимать медицинские учреждения. И медикам сейчас сложно отрабатывать все принятые нами вызовы. Но эта ситуация поможет принять управленческие решения в сфере здравоохранения для усиления именно тех направлений работы, где это необходимо в первую очередь», - отметила Олеся Митякина, руководитель Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг.

Колл-центр действует вторую неделю, и его работа корректируется и подстраивается, исходя из реальной ситуации. Например, сотрудники контакт-центра используют для записи к узким специалистам «Электронную регистратуру», и если там отсутствует возможность записи, операторы фиксируют обращение и направляют его в соответствующее медучреждение.

С 1 января планируется увеличить численность операторов, чтобы обеспечить бесперебойную работу колл-центра.


Дата последнего изменения: 29 Сен 2021 19:06